Cas 01
Service client.
La situation type
Dans la plupart des ETI que nous rencontrons, le service client est livré à lui-même. Pas de contact codes pour qualifier les demandes, pas de templates de réponse, pas de process écrits. Les agents improvisent, la qualité varie selon la personne, les temps de traitement grimpent. Une équipe de 20 agents passe 60 à 70 % de son temps sur des demandes N1 répétitives qu'elle a déjà traitées mille fois.
Notre intervention
Nous commençons par l'audit opérationnel : types de demandes, volumes, SLA réels, points de friction. Nous posons les contact codes, écrivons les process, produisons les templates qui n'existaient pas. Puis nous installons la couche IA — ticketing automatisé via n8n connecté à votre helpdesk, qualification LLM de chaque ticket entrant, réponse automatique sur les N1 en s'appuyant sur vos process et templates validés, escalade intelligente vers un agent humain — lui-même assisté par LLM — sur les cas complexes.
Le résultat
Déflection de 40 à 60 % sur les demandes N1. SLA de première réponse divisé par trois. CSAT maintenue ou améliorée (process consistants = moins de variabilité perçue). L'équipe de 20 personnes peut descendre à 10-12 agents, recentrés sur le N2 et le N3 — ce pour quoi ils ont été recrutés. KPI qualité et productivité en place, audités mensuellement.
Retour sur investissement
8–12×
ROI année 1
- Point de départ : service de 20 agents, coût chargé moyen 45 k€/an, masse salariale d'environ 900 k€.
- Effet : déflection de 40 à 60 % des tickets N1, soit 8 à 10 ETP libérés — économie récurrente de 360 à 450 k€ par an.
- Coût : prestation Aure-lab de 35 à 45 k€, diagnostic et implémentation inclus.
- Payback en moins de deux mois. L'équipe restante, recentrée sur le N2/N3, travaille mieux.
- Prestation
- 35–45 k€
- Économie récurrente
- 360–450 k€/an
- Payback
- ≈ 2 mois
Fourchette calibrée pour une équipe de 15 à 30 agents. Le gain absolu croît avec la taille de l'équipe existante.
